S-a tot discutat de-a lungul timpului dacă este mai eficient să fidelizezi clienţii existenţi, mai degrabă decât să atragi clienţi noi. Studiile şi-au spus părerea şi au înclinat balanţa înspre clienţii existenţi. Însă, hai să încercăm să intrăm un pic mai în amănunt, pentru a te ajuta să îţi dai singur seama unde te încadrezi. Să începem prin a încerca să măsurăm corect termenul “eficient”:
- eficient din punct de vedere timp investit -> adică totalul timpului petrecut înainte ca un client să se concretizeze practic într-o comandă / un contract
- eficient din punct de vedere buget investit -> adică efectiv cât te costă ca să determini clientul respectiv să vină la tine şi să achiziţioneze
- eficient din punct de vedere viabilitate / durabilitate -> adică durata “relaţiei” – pe termen scurt sau pe termen lung
- eficient din punct de vedere imagine -> calitatea percepţiei asupra brand-ului / business-ului tău în piaţă.
- eficient din punct de vedere notorietate -> adică faima, reputaţia brand-ului / business-ului tău în piaţă
Client eficient din punct de vedere timp investit
Dacă de la momentul lansării şi până la momentul în care încep să se concretizeze comenzile / contractele trece mult timp, atunci trebuie să analizezi dacă acest lucru se întâmplă pentru că produsele / serviciile tale:
- sunt necunoscute publicului larg
- nu se identifică cu nevoile din piaţă (practic nu există o nevoie pentru ele, sunt dispensabile şi nu indispensabile sau măcar din categoria de „răsfăţ”)
- au un raport calitate-preţ neechilibrat
- nu sunt promovate prin metodele sau canalele potrivite
Studiile ne arată ca a obţine o primă plată de la un client nou necesită mai mult timp decât de la a obţine o a doua sau o a treia plată de la un client vechi.
Client eficient din punct de vedere buget investit
Dacă produsele / serviciile tale au nevoie de o infuzie mare şi constantă de bugete de marketing spre a fi achiziţionate, dar nici atunci nu ajungi măcar pe breakeven, atunci încearcă să îţi dai seama dacă:
- piaţa nu este deja prea aglomerată, iar nou veniţii trebuie să depună eforturi cel puţin la fel de mari cu a celor care deja au notorietate în piaţă şi reprezintă deja alegerea numărul 1, 2 şi 3 a celor interesaţi
- produsele sau serviciile tale nu returnează clienţi mulţumiţi care să revină cu alte comenzi, să te recomande apropiaţilor şi să îţi îmbunătăţească astfel rata de conversie.
Client eficient din punct de vedere viabilitate / durabilitate
Aici satisfacţia clienţilor este cel mai bun indicator al probabilităţii unui client în viitor, dar şi cea mai bună modalitate de a vedea dacă aceştia vor deveni clienţi care să facă achiziţii repetate şi susţinute, sau chiar să îţi fie „avocaţi” (să îţi lase recenzii bune, să vorbească pozitiv despre tine în piaţă etc).
Un client mulţumit de produsele / serviciile tale are mult mai multe şanse să revină pentru a achiziţiona de la tine. Creşterea ratei de păstrare a clienţilor cu doar 5% poate duce la creşterea profitului cu până la minimum 25%, conform cercetărilor.
Client eficient din punct de vedere imagine în piaţă
Scorul pe care un client ţi-l acordă vorbeşte, de fapt, despre experienţa pe care el a avut-o cu tine. Spre exemplu, pe o scară de la 1 (deloc mulţumit) până la 5 (extrem de mulţumit), un client care:
- îţi acordă nota 2 este un client nemulţumit, care cel mai probabil nu o să revină pentru că, ceva din procesul de achiziţie, nu l-a satisfăcut
- îţi acordă nota 5 este clar un client mulţumit de procesul de achiziţie şi de produsele sau serviciile tale.
Observi cum nivelul satisfacţiei clienţilor tăi îţi oferă ţie o cunoaştere mai bună asupra acestora? Ei bine, în aceeaşi măsură, notele pe care clienţii tăi ţi le oferă sunt o oglindă a ta în piaţă. Dacă scorul tău general este 2,5 este clar că nu eşti văzut în piaţă ca fiind cea mai bună sau de încredere soluţie.
Mai ai de îmbunătăţit astfel încât activitatea şi produsele tale să reflecte un scor general de peste 4. Nu poţi mulţumi pe toată lumea, însă rating-ul / numărul de stele / tipul de recenzii obţinute sunt, în ultimii ani, adevăraţi factori de decizie şi reflectă imaginea şi calitatea furnizorului, în piaţă.
Client eficient din punct de vedere notorietate
Deşi este în strânsă legătură cu imaginea, este important să nu le iei „la grămadă” deoarece fiecare indice are în spate propria strategie. Poţi să fii foarte cunoscut în piaţă, însă degeaba se vorbeşte mult despre tine dacă ceea ce se spune nu este pozitiv, iar scopul tău este acela de a vinde.
Dacă punctul anterior este legat de scorul pe care tu îl primeşti la evaluarea serviciilor / produselor, punctul acesta este în mai strânsă legătură cu:
- cine îţi promovează serviciile / produsele: colaborări cu influenceri, bloggeri, vloggeri care apelează la tine ca furnizor sau pe care îi cooptezi spre a-ţi promova afacerea
- numele brand-ului tău – cât de uşor este de ţinut minte, cât efort ai depus spre a-l face unul cunoscut (atât din punct de vedere al elementelor de branding, cât şi a canalelor de promovare alese)
Departamentul care se ocupă de aflarea nevoilor clienţilor tăi, dar şi care poate îmbunătăţi relaţia ta cu acesta, cât şi numărul de comenzi şi bineînţeles profitul tău, este Departamentul de Customer Service sau Relaţii cu Clienţii.
Este primul care interacționează direct cu clienţii, urmând ca, într-un traseu ideal, informaţiile să ajungă ulterior la Departamentul de Marketing. Un departament bun de Relaţii cu Clienţii îmbunătăţeşte fidelizarea clienţilor, dar este totodată capabil să demareze acţiuni de atragere de noi clienţi.
Dacă nu ai timpul necesar să investeşti într-un departament riguros de Relaţii cu Clienţii, atunci află mai multe despre externalizarea serviciilor de Customer Support către profesionişti.
